CX(고객 경험,Customer Experience)를 잘 하는 방법은

고객 경험(CX): Customer Experience

CX는 "Customer Experience"의 약자로, 고객이 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 느끼는 전반적인 경험을 의미합니다. 이는 제품 또는 서비스의 디자인, 상호작용, 지원 및 전반적인 고객 상호작용에 영향을 미칩니다.

고객을 이해하는 빅데이터, 고객과 소통하는 인공지능, 고객을 연결하는 블록체인

제가 신기술을 강의 할때 사용하는 주제어입니다. 결국은 서비스 개인화와 고객과의 인게이지먼트를 향상하여 서비스 만족을 제공하도록  신기술을 활용하자는 의도 였습니다.

그 내면에서 고객 경험을 구축하는 방법을 알아 봅니다.

CX(고객 경험)를 잘 하는 방법은?

CX(고객 경험)를 잘 하는 방법은 다양하며,
CX를 향상시키려면 여러 요소를 고려하여 전략을 개발하고 실행해야 합니다.

CX와 연관된 주요 요소는 다음과 같습니다:

😁고객이해:
고객이 가장 기본적이고 필수적으로 원하는 요구(Badrock)를 이해하고 파악하는 것이 중요합니다.

😄 맞춤형 서비스: 고객의 Bedrock 요구에 맞게 서비스를 맞춤화하십시오.
개별 고객의 우선 순위, 선호도, 요구 사항을 고려하여 제품 또는 서비스를 제공하는 것입니다. 고객이 원하는 핵심적인 서비스나 기능을 정확히 이해하고 그에 맞춰 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

🤗 응답/응대: 고객의 질문과 요청에 신속하고 친절하게 응답하십시오.
고객이 불만족을 느끼지 않도록 하고, 긍정적인 고객 경험을 제공하여 고객과의 소통을 강화하며 신뢰를 구축하는데 기여합니다.


😘 피드백 수집: 고객 의견을 수집하고 개선할 부분을 찾아내기 위해 리얼타임 및 후속 피드백 메커니즘을 구축하십시오.
리얼타임 및 후속 피드백 메커니즘을 구축하여 신속하게 고객의 요구와 의견에 대응하고, 제품 또는 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다. 이는 고객과의 긍정적인 상호작용을 유지하고 끊임없는 향상을 위한 노력을 보여줄 수 있는 중요한 전략입니다.


🤪 팀 역량 강화: CX를 향상시키기 위한 팀 내 교육 및 향상을 위한 리소스를 제공하십시오.
팀원들에게 고객 경험의 핵심 원칙과 효과적인 상호 작용 방법에 대한 교육을 제공하고, 지속적인 학습 기회를 제공함으로써 전문성을 향상시키는 것이 중요합니다


🫠 기술 도구: 고객 상호 작용을 관리하고 향상시키기 위한 적절한 기술 도구를 도입하십시오.
CRM 시스템, 고객 지원 플랫폼, 피드백 수집 도구 등을 통해 팀이 고객과의 상호 작용을 체계적으로 추적하고 관리할 수 있습니다. 이로써 고객의 Bedrock 요구를 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.


🤑지속적인 모니터링: CX 지표를 추적하고 개선할 부분을 식별하며 지속적으로 모니터링하십시오.
지속적으로 고객 경험을 평가하고 개선할 부분을 찾는것은 고객 만족도를 유지하고 높이는 데 중요한 역할을 합니다.


CX(고객 경험), 마케팅, 데이터는 서로 깊게 연관되어 있습니다. 다음은 이들 간의 연관성에 대한 설명입니다

■ CX와 마케팅:

🥭 CX는 고객이 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 방식을 포함하며, 이는 마케팅 전략에 직접 영향을 미칩니다. 훌륭한 CX를 제공하면 고객은 브랜드와 더 긍정적으로 연결할 가능성이 높아집니다.

🥨 마케팅은 CX를 형성하고 유지하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객에게 제품 또는 서비스를 어떻게 소개하고 홍보하느냐는 CX에 직접적인 영향을 미칩니다.

CX와 마케팅은 연결된 개념으로, 고객이 긍정적인 경험을 할수록 브랜드 충성도가 높아지며 이는 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다.

■ CX와 데이터:

🥕고객 데이터는 CX를 이해하고 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 데이터를 수집하고 분석함으로써 고객의 Bedrock 요구와 선호도를 이해할 수 있습니다.

🍒 데이터를 기반으로 CX를 모니터링하고 평가하기 위한 여러 지표 및 피드백 데이터를 사용하여 어떤 부분을 개선해야 하는지 식별할 수 있습니다.

🫐 데이터는 개인화된 CX를 제공하고 고객에게 필요한 정보 및 서비스를 제공하는 데도 중요합니다.

좋은 CX를 구축하고 유지하려면 마케팅과 데이터를 효과적으로 통합하고 조화롭게 작동해야 합니다.